用低成本撬动高价值会员京东云助力速品女装老客转化率达15%

近日，京东云颜夕智能外拨联手苏品女装，一天之内对12.4万会员进行智能外拨，直接带来超过2.3万访客，吸引1742名会员进行购买，ROI达到33。

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这几年，很多线下服装店日子都不好过。作为苏品服饰集团的副总经理，嬴稷坦言，线下女装企业的获客成本已经高达360元至860元之间，很多传统门店由于营销手段过于简单化，在市场上很有竞争力。

更糟糕的是，顾客离店后，店铺无法及时链接，导致这些来之不易的顾客第二年留存率不到20%。

一是为了获客，2019年底开发了线上小程序商店，利用品类丰富的优势，通过持续的活动吸引潜在客户在线浏览购买。

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其次，针对老客户的流失，苏品建立了CRM系统，用各种激励手段鼓励导购给每一个线下打电话的客户粉、贴标签，比如年龄、肤色、喜欢的穿衣风格、喜欢的颜色等等。多维标签让每一个被链接的客户都留下了更加精准的画像，为后续的转化打下了坚实的基础。

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随着CRM系统、小程序商城、积分商城、导购分销系统、多店版的推出，全渠道数字化转型逐步完成。这也意味着，未来每一个与快的产品有链接的客户，都将获得更加精细化的服务。

当线上线下门店的会员数据全部打通后，苏品开始给终端门店的导购员下达老客户回访的任务。2021年上半年近2万会员成功复购，更好的店铺最高转化率15%，直接拉动了1851万的成交。

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这些老客户一旦被激活，他们消费的客单价远远大于原来的客单价和新的客单价。

然而，这一战略的实施很快遇到了瓶颈。虽然可以赚钱，帮助品牌积累高净值用户，但是消耗导购太多。

比如这种沟通有时候很容易遭人反感，甚至影响当天导购的工作情绪和表现。另外，大促销的时候，门店本身人流量就很大，导购忙的时候很难保证实施效果。

如何批量接触到会员，让导购员的情绪稳定性和专业能力高度标准化，是他们现在需要攻克的课题。

这时，嬴稷开始注意到市场上已经有同行在尝试智能外呼了。虽然不是真人，但和真人一样拟人化，可以进行多轮互动。最重要的是电话那头的声音很好听，说话很专业

2021年11月11日，苏品首次尝试使用颜夕智能外呼向会员发出优惠通知，一天内向12.4万会员发出外呼，直接带来超过2.3万访客，其中1742人进行购买，ROI达到33。

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由于颜夕智能外呼在11.11的促销中表现出色，2021年12.12，苏品又进行了一轮AI外呼。

为了不频繁打扰用户，只选择了4.2W(相当于11.11的三分之一)，但整体ROI为49，远远超过11.11的投入产出比。

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一、外呼一定要尽量满足高仿真、强交互的需求，让交流更加自然，话术和兴趣点的设计要足够吸引人。

对于这一观点，京东智能客服产品部业务创新负责人王也非常认同。一个外呼看似简单，其实背后对技术有极高的要求，需要你快速理解客户的意思，快速回复用户的问题。当用户在对话中打断并提出新的问题时，他也应该能够根据上下文、情绪判断和意图识别给出新的答案。

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这要求服务提供商提供智能出站呼叫。第一，他们必须有深厚的语音识别和意图识别的技术积累，保证自然交流。第二，你要对零售行业有足够的了解，才能设计出吸引用户的文字和福利。

对于这一点，服务过上百家零售头部品牌的王也深有感触。相比手动触控，外呼对用户的分层和说话技巧提出了更高的要求，直接影响拨号的效果。

更重要的是，在智能外呼通信中，系统会根据语义识别进行反馈，自动给成员贴标签。以前在人工沟通中，由于很多渠道无法照顾到每一个流程，反馈也不是很及时，而现在只要一个呼出的电话，就能立刻识别出会员对哪个品类更感兴趣。是不是已经浪费了，失去了，甚至是放弃了品牌？哪些用户虽然不买，但对品牌还是有感情，需要更用心去维护？

这些反馈会不断引导品牌在外呼过程中选择更好的用户，提炼出更有吸引力的话语，让品牌与用户的沟通转化更加健康。

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第三，把一个用户从公域变成你的会员后，你必须和该用户建立0-24个月的长期1v1运营的客户之旅。这是从全生命周期的角度出发，在这个过程中与品牌一起为用户创造一个“惊喜时刻”。从给企业加粉、转化首单、回购老客户、召回流失用户，到围绕大促营销节点的通知，都要根据不同的节点，尽量与用户建立更稳定的关系。

嬴稷透露，他们的投资回报率在2021年12月12日达到49。如果全年都举办各种活动，会有非常吸引眼球的效果。目前快手产品总销售额为4-5亿元。如果每个月能通过回拨把流失的会员拉过来，可以增加2000-3000万的交易额。这相当于为一个年均销售额2亿元左右的品牌多开10家店，但成本极低。

王认为，AI外呼是一个需要用户全生命周期跟随的营销动作。需要在各个节点不断优化，有计划的制定战术打法，在用户操作过程中作为常用的触控工具。从消费者需求出发，将技术创新与场景深度融合，是品牌实现销量增长的重要抓手。